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10 tipos de atendimento ao cliente

10 tipos de atendimento ao cliente

 

Telefone, chat, e-mail, redes sociais, autoatendimento e muito mais. 

Confira agora os 10 principais tipos de atendimento ao cliente:

 

1. Ponto de venda (PDV)

 

É um dos canais mais tradicionais. Nele, o cliente recebe o atendimento presencial direto no ponto de venda em uma loja física.

Pode ser realizado através de um vendedor, como ao tirar dúvidas sobre determinado produto ou serviço, e também em algum guichê de informações.

2. Telefone

 

Muita gente acha que ele está ultrapassado, mas a verdade é que o telefone permanece como um dos canais de atendimento ao cliente mais utilizados pelo público.

A única objeção é quanto à demora para resolver problemas. 

Segundo relatório recente do Zendesk, 30% dos clientes esperam ter suas dúvidas sanadas em menos de cinco minutos durante uma ligação.

Dependendo do porte da empresa, vale ter um número específico de SAC ou um call center para interagir com o seu público.

 

3. E-mail

 

A troca de mensagens via endereço eletrônico também está entre as estratégias preferidas pelos consumidores.

Segundo esse mesmo levantamento feito pela Zendesk, 49% dos clientes preferem resolver seus problemas por e-mail, pois acreditam que esse canal é o mais eficaz.

A ferramenta também é uma ótima maneira de melhorar a experiência com o seu público através de ofertas personalizadas por e-mail

O maior cuidado aqui é com a abordagem.

Afinal, as trocas de mensagem ficam salvas e podem gerar dor de cabeça mais à frente caso haja qualquer tipo de divergência.

 

4. Chat

 

Rápido, versátil e usual são algumas das principais características do chat como um dos tipos de atendimento. 

É um meio que, aos poucos, vem se massificando, seja na presença de atendentes reais, seja no contato via chatbots.

O estudo do Zendesk aponta que apenas 30% das empresas contam com esse recurso, que é o preferido da Geração Y.

Portanto, se esse é o seu público-alvo, vale investir nessa ferramenta.

 

5. Redes sociais

 

Antes percebidas apenas como canais de divulgação da marca, atualmente, as redes sociais têm muito mais poder, se tornando muito eficientes no atendimento aos clientes.

Mais uma vez aqui, o segredo é dar o feedback o mais rápido possível. 

O relatório do Zendesk aponta que 17% do público entre 18 e 24 anos tem uma preferência por esse tipo de ferramenta, mas a paciência é curta.

A grande maioria (80%) espera receber um retorno da empresa em até 24h, enquanto metade quer ver seus problemas resolvidos em até uma hora.

Ou seja, criar um perfil nas principais redes sociais é importante, mas se você quer melhorar a experiência do cliente e atacar suas necessidades, precisa entender essa lógica imediatista.

 

6. Autoatendimento

 

A automatização do atendimento é uma das principais tendências do mercado.

A pesquisa do Zendesk aponta um crescimento de 120% no uso de inteligência artificial para autoatendimento.

Chama atenção também o uso dessa estratégia no mercado B2B. 

Um levantamento da McKinsey & Company mostra que 86% dos executivos utilizam o autoatendimento para tratar com os representantes.

Ele também pode ser executado através de uma área do site dedicada ao FAQ ou através de gravações telefônicas.

É o que acontece ao apontar um passo a passo do que o cliente precisa fazer para resolver seu problema.

 

7. Domiciliar

 

Muito usado em vendas consultivas e no comércio B2B, a visita ao cliente é um tipo de atendimento que já foi mais tradicional.

O modelo ainda é válido no caso de negociações complexas, aquelas que possuem um ciclo longo e exigem uma tomada de decisão difícil por parte do consumidor.

Assim, o revendedor tem mais chances de persuadir o cliente através de demonstrações práticas do uso do produto ou serviço.

 

8. SMS

 

O torpedo de celular é mais um tipo de atendimento que já teve dias de glória, mas não deve ser descartado.

Hoje em dia, o canal é mais utilizado para confirmação de senhas, chaves de segurança, envio de código de barras, promoções e lembranças do vencimento de contas ou débitos em atraso. 

No entanto, não é uma ferramenta que merece ser desprezada, sobretudo, por dois aspectos: baixo custo de implementação e uso disseminado de smartphones.

Primeiro, porque não é necessário uma equipe numerosa para gerir o recurso. Segundo que, com cada vez mais pessoas acessando seus celulares, vale toda e qualquer ação de atendimento envolvendo esse canal. 

 

9. Videoconferência

 

A videoconferência é a nova visita ao cliente, só que com um custo operacional muito mais baixo. 

Fica cada vez mais claro que os consumidores estão em busca de um atendimento mais humanizado. Ou seja, elas querem interagir, ver e ouvir o vendedor.

Além disso, esse tipo de recurso permite que o consumidor conheça o produto com mais detalhes e, assim, tenha mais segurança na hora de decidir pela compra ou não.

Para a sua empresa, é uma oportunidade de capacitar seus colaboradores e fortalecer o vínculo entre marca e público-alvo.

 

10. Comunidades e fóruns

 

Não é novidade a presença de comunidades e fóruns na internet. 

Desde que a tecnologia foi desenvolvida, eles já fazem parte da realidade dos usuários.

No entanto, o que é relativamente novo é o interesse das marcas em fazer parte desses canais e fazer deles um dos tipos de atendimento.

Elas viram nessas ferramentas consolidadas mais uma maneira de interagir com o seu público e tirar dúvidas.

 

Fonte: BLOG CONTA AZUL


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